Одной из главных задач Министерства Здравоохранения РК и Единого Дистрибьютора является организация работы таким образом, чтобы система лекобеспечения могла оперативно и четко реагировать на изменения спроса, была гибкой в любой чрезвычайной ситуации и ориентировалась прежде всего на потребности пациентов.
Главный приоритет – слышащая система здравоохранения и пациентоориентированный подход. Ключевым инструментом в этом направлении является обратная связь со стейкхолдерами, то есть заинтересованными сторонами.
Стейкхо́лдер (англ. stakeholder), также заинтересованная сторона, причастная сторона, участник работ, роль в проекте — лицо или организация, имеющая права, долю, требования или интересы относительно системы или её свойств, удовлетворяющих их потребностям и ожиданиям.
К стейкхолдерам относят лиц, которые:
О возможности управления заинтересованными сторонами задумались ещё во второй половине XX века. Сложившаяся на тот момент теория гласила, что любая компания является не только инструментом получения прибыли. Это ещё и часть среды, внутри которой она существует, и система, воздействующая на окружение и испытывающая на себе его влияние. Классический вариант «теории стейкхолдеров» стал известен в 80-х годах с подачи профессора делового администрирования Р.Э. Фримана, который изложил своё видение в книге «Стратегический менеджмент: концепция заинтересованных сторон». Именно Фриман ввёл понятие «стейкхолдер» и предложил модель применения теории.
Идея «теории управления стейкхолдерами» основана на том, что организация или проект вместе со своим внешним и внутренним окружением образует сочетание заинтересованных сторон. Менеджеры компании должны максимально учитывать интересы этих сторон и удовлетворять их требования. Компания должна стремиться к созданию ценности для всех заинтересованных сторон, а не только к увеличению капитализации и росту прибыли.
Взаимодействие с заинтересованными сторонами – неотъемлемая часть устойчивого развития Единого дистрибьютора, повышения эффективности бизнес-процессов, принятия управленческих решений и является ежедневной практикой в рамках текущей операционной деятельности компании.
В целях повышения уровня осведомленности населения о механизмах обеспечения медикаментами в рамках ГОБМП и в системе ОСМС и конкурентоспособности отечественной фармацевтической отрасли Единым дистрибьютором с 2019 года ведется активная системная работа со стейкхолдерами. Так, постоянно изучается целевая аудитория, проводятся информационно-разъяснительные кампаний по формированию общественного мнения, прозрачности и открытости процессов.
Существует специальная методика определения уровня удовлетворённости всех заинтересованных сторон Единого дистрибьютора, утвержденная Наблюдательным советом. Таким образом, определяются преимущества и недостатки во взаимоотношениях с заинтересованными сторонами и определяются области приоритетных действий.
Согласно методике, только удовлетворенные стейкхолдеры, сохраняющие приверженность организации, могут обеспечить уверенное ее положение на рынке.
Также, в целях улучшения взаимодействия с общественностью создана общественная рабочая группа, где открыто обсуждаются наиболее острые вопросы лекарственного обеспечения. В ее состав входят представители гражданского общества, бизнес-сообщества, депутаты и отраслевые эксперты. Все поднимаемые вопросы вносятся в «Книгу проблемных вопросов».
Наряду с этим, систематично проводятся встречи с пациентскими организациями и врачебными ассоциациями по разным группам заболеваний и актуальным вопросам лекобеспечения. Все озвученные в рамках встречи предложения и обращения вносятся в «Реестр вопросов».
Грамотное управление стейкхолдерами помогает успешно реализовать проект, способствует росту и развитию бизнеса в перспективе.
ОЦЕНКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО СТЕЙКХОЛДЕРАМИ
Любой анализ стейкхолдеров начинается с определения всех заинтересованных лиц проекта. В деятельности Единого дистрибьютора рассматриваются внешние и внутренние стейкхолдеры. Основные внешние стейкхолдеры – это население, пациентские, медицинские, финансовые организации, представители государственных органов и партнеры. А к внутренним, как говорит само название, относятся Наблюдательный совет, Правление и весь персонал.
Для оценки взаимодействия с заинтересованными сторонами и сохранения их приверженности Единым дистрибьютором ежегодно проводится анкетирование, на основе которого делается анализ данных. Это – действенный инструмент определения эффективных мер по поддержанию связи с заинтересованными сторонами, улучшения системы менеджмента и повышения качества услуг в бесперебойном обеспечении медикаментами.
По итогам проведения самооценки Единого дистрибьютора за 2022 год, средний возраст казахстанского пациента составил 50 лет. Больше половины из них – представители женского пола. Средний уровень удовлетворенности респондентов – 88%. В структуре регионов высшая оценка приходится на Костанайскую область и Астану, наименьшая – на область Жетісу.
В результате проведенного анкетирования среди пациентских организаций общая удовлетворённость достигла 71%. Со стороны пациентских организаций было отмечено быстрое реагирование руководителей отделов на исходящие вопросы и профессионализм. При этом есть необходимость в устранении перебоев поставок.
Достаточно удовлетворительная оценка работы Единого дистрибьютора наблюдается и со стороны медицинских организаций – 94%, а также поставщиков медикаментов – 89%, что чуть выше ожидаемых результатов. Среди положительных сторон Единого дистрибьютора названы: скорость выполнения поставленной цели, активное вовлечение в указываемую проблему и прозрачность работы. В списке областей, которые нуждаются в улучшении организации, оказались вопросы закупа дополнительного объема медикаментов и внедрение работы по принципу «Единого окна».
Еще одной немаловажной заинтересованной стороной в деятельности Единого дистрибьютора являются партнеры, с которыми ведется сотрудничество по самым разным приоритетным направлениям. Общая удовлетворённость сотрудничеством с Единым дистрибьютором составляет 85%. К сильным качествам компаньоны компании относят оперативность, компетентность, коммуникабельность и организованность. А под особый контроль стоить взять принятие решений обеспечения больных с пересадкой органов в ускоренные сроки.
Следующая ключевая составляющая в деятельности любой компании – непосредственно сам коллектив. Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов до вопросов эффективной коммуникации. Средний уровень удовлетворенности персонала Единого дистрибьютора равен 87%.
Стоит отметить, что за последние годы наблюдается общая положительная динамика удовлетворенности всех стейкхолдеров Единого дистрибьютора. Так, если общая удовлетворенность заинтересованных сторон в 2020 году достигала 78%, то по итогам 2022 года этот показатель вырос до 82%.
По открытым источникам известно, что теория управления стейкхолдерами была впервые подробно изложена Эдвардом Фриманом в книге «StrategicManagement: A Stakeholder Approach». Автор считал, что понимание и выделение групп людей, способных влиять на бизнес или отдельный проект, позволяют четко структурировать и оптимизировать процесс управления.
Таким образом, анализ заинтересованных лиц позволяет определить интересы всех стейкхолдеров, которые могут повлиять на решение потенциальных трудностей, успешность проектов компании и выстраивание правильных коммуникации. Без проведения измерений удовлетворенности заинтересованных сторон руководству Единого дистрибьютора трудно принять решения о том, что необходимо улучшить в деятельности компании и отношениях со стейкхолдерами для сохранения лояльности.
КАНАЛЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Для конструктивного диалога с общественностью и информирования лиц по вопросам лекарственного обеспечения, у Единого дистрибьютора функционируют такие каналы обратной связи, как официальный веб-сайт, страницы в социальных сетях Facebook и Instagram и Блог Председателя Правления. Также, свою эффективность доказали чаты в мессенджере WhatsApp с участием пациентов, общественников и СМИ, позволяющие реагировать на поступающие запросы еще быстрее.
Все поступающие запросы от СМИ и общественности отрабатываются по принципу «золотого часа», что позволяет оперативно взаимодействовать и опровергать негативную информацию. Стоит отметить, что увеличению посещаемости всех ресурсов и прозрачности деятельности компании способствует системное обновление корпоративного сайта и форматов в соцсетях.
Кроме того, действует единый Контакт-центр по вопросам лекарственного обеспечения в рамках ГОБМП и в системе ОСМС по бесплатному короткому номеру 1439, который доступен как для городских, так и для мобильных телефонов.
Одной из важных функций Контакт центра Единого дистрибьютора является обратная связь с населением и контроль получения пациентами бесплатных лекарственных средств и медицинских изделий. Информация по медикаментам предоставляется в режиме «реального времени» и является максимально достоверной. Всего за 2022 год операторами было принято почти 32 тысячи звонков от населения.
Единый дистрибьютор заинтересован в формировании конструктивного взаимодействии со всеми заинтересованными лицами и намерен дальше придерживаться принципа открытости. Единый дистрибьютор убежден, что активное участие всех стейкхолдеров в решении общих проблем является фундаментальным условием успешного развития в XXI веке.
