Контакт-центр ТОО «СК-Фармация» играет ключевую роль в обеспечении оперативного взаимодействия с пациентами. Работники центра обеспечивают обратившимся пациентам доступ к оперативной информации, что способствует повышению их доверия к системе здравоохранения. На каждый запрос предоставляется достоверная информация в режиме реального времени. В 100% случаев население получает ответы в рамках одного звонка, любой звонок не остается без внимания.
Информация по лекарственным средствам и медизделиям предоставляется через единую точку телефонного доступа на короткий бесплатный номер – 1439 в режиме «реального времени» и является максимально достоверной.
Всего за 2024 год контакт-центр обработал 52 116 звонков, из которых 47 986 были входящими, а 4 130 – исходящими. Все обращения касались вопросов, связанных с лекарственным обеспечением, консультаций по работе единого дистрибьютора, а также жалоб и предложений.
Также создано 52 116 клиентских карточек для 15 850 уникальных пациентов. 78% обратившихся – жители городов, 22% – жители сельской местности. Основная часть обращений поступила из Астаны – 20,5% и Алматы – 18%.
Хотим особое внимание обратить, что во втором полугодии 2024 года общее количество обращений сократилось на 32,5%, составив 22 577. Это связано с уменьшением проблем, таких как:
Снижение этих показателей стало возможным благодаря улучшению логистики и мониторинга поставок, а также оперативному реагированию на возникающие вопросы.
Помимо этого, отдельный акцент необходимо на наиболее частых причинах обращений. 67,9% всех обращений связаны с шестью нозологиями (сахарный диабет, артериальная гипертензия, эпилепсия, ишемическая болезнь сердца, ревматоидный артрит, онкологические заболевания), что подчеркивает значимость работы контакт-центра для пациентов, страдающих хроническими заболеваниями.
Контакт-центр «СК-Фармация» – важное звено в цепочке взаимодействия между населением и Единой дистрибьюторской системой. Благодаря его работе пациенты могут:
Высокий уровень обслуживания подтверждается оценкой респондентов. В 2024 году 12 125 клиентов оценили работу операторов на 4,85 балла из 5. Сотрудники центра ежедневно контролируют качество предоставляемой информации, используя стандарты международного уровня. Оценить качество обслуживания операторов можно в конце каждого разговора.
Мы всегда готовы ответить на вопросы и сделать всё возможное для улучшения качества обслуживания.
