Новости
29 декабря 2021

КОНТАКТ-ЦЕНТР СК-ФАРМАЦИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ИНФОРМИРОВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ О ЛЕКОБЕСПЕЧЕНИИ

Для того чтобы отслеживать вопросы бесплатного лекарственного обеспечении, работать с пациентами напрямую, у Единого дистрибьютора действует контакт-центр с коротким номером 1439. Он аккумулирует все данные от населения о сбоях в поставках лекарств.

Пациенты со всего Казахстана могут бесплатно звонить по короткому номеру 1439 с любого городского телефона. Операторы контакт-центра предоставят информацию о сроках, объемах и планируемых датах поставки необходимых медикаментов, отпускаемых бесплатно. Для удобства пациентов, информация о контакт-центре размещена во всех медицинских организациях.

Все запросы оперативно рассматриваются, и в случае необходимости препарат перенаправят из другой медицинской организации, или лекарство доставят из специального хаба, где хранится запас необходимых лекарств.

Контакт-центр аккумулирует все данные от населения о сбоях в поставках лекарств. На основе полученных от населения сведений, по результатам отчетных данных ЕФИС (единая фармацевтическая информационная система), данных по предварительным и окончательным заявкам медицинских организаций  проводится анализ, который дает четкую картину, на каком этапе и по какой причине происходят перебои, устанавливаетт причину обращения по классификатору, это позволяет сгруппировать обращения по причинным факторам и проводить анализ первопричин обращений пациентов.

Кроме того, операторы совместно с кураторами областей и региональными представителями единого дистрибьютора отрабатывают каждую жалобу по фактам недополучения имеющихся в наличии лекарственных средств с мониторингом фактического получения препаратов пациентами. То есть после того как региональные представители информируют контакт-центр о решении проблемы и в информационной системе лекарственного обеспечения отражен отпуск препаратов, операторы контакт-центра вновь связываются с пациентом, чтобы отследить получение им лекарств.

Следует отметить, что пациенты обращаются не только, чтобы пожаловаться на необеспечение тем или иным лекарственным средством или медицинским изделием, но также звонят для получения информации по срокам поставки медикаментов и наличию остатков в прикрепленной медицинской организации.

Всего за отчетный период было принято 26 945 звонков от населения.В том числе 24 031 обращенийот пациентов, состоящих на диспансерном   учете   по вопросам лекарственного обеспечения с регистрацией «Карточки клиента». 8845 - звонки консультативного и информационного характера. Из них 1889 звонков это обращения от пользователей.

Наибольшее количество обращений поступило по следующим 5 топ-регионам:

1. Нурсултан – 4785

2. Восточно-Казахстанская область – 3252;

3. Карагандинская область – 2753;

4. Северо-Казахстанская область – 1958;

5. Алматы – 1836.

 Больше всего обращений было от пациентов с заболеваниями:

1. Сахарный диабет – 4862;

2. Артериальная гипертензия -  4450;

3. Ишемическая болезнь сердца – 1838;

4. Онкологические заболевания – 1329;

5. Эпилепсия – 1326.

 Сотрудниками контакт-центра ведется контроль качества переговоров оператора с клиентом и достоверности предоставляемой информации:

 1. прослушивание оператора в режиме «реальном времени»;

 2. ведется запись разговора оператора с клиентом;

 3. переговоры с клиентом ведутся согласно утвержденным скриптам.

 Оценить качество обслуживания операторов может и сам клиент в конце разговора. За отчетный период 7070 респондентов оценили работу операторов Контакт центра на 4,82 баллов по 5 – ти балльной шкале (слайд №7). Отметим, что 65% пациентов обращается к повторно, что свидетельствует о доверии к нам пациентов и доверию к полученной информации от нас. 

Для оценки качества взаимодействия, контакт центр в 2021 году проводил 4 раза опрос населения согласно методики определения уровня заинтересованных сторон.

В целях улучшения взаимодействия с общественностью созданы каналы обратной связи. Это - официальном веб-сайт, Блог Председателя Правления, разделы «Пациентам», «Народный контроль», «Сообщить о правонарушениях» на официальном веб-сайте, Контакт-центр, куда можно обратиться онлайн и получить обратную связь. Также осуществляется мониторинг и обратная связь с пациентами, общественными организациями через социальные сети Facebook, Instagram, Whatsapp.

Единый дистрибьютор   заинтересован в формировании конструктивного взаимодействии с общественностью. Все существующие каналы информирования населения о деятельности «СК-Фармация» используются в полной мере и несут актуальную и достоверную информацию.

Источник: Пресс-служба ТОО "СК-Фармация"
1439
Контакт центр
Бесплатно со всех номеров
Подробнее
Народный контроль
Подробнее
Блог председателя правления
Подробнее
Видео
Фотогалерея
В КАЗАХСТАН ДОСТАВИЛИ ВАКЦИНУ PFIZER
Подробнее
Поддержка и развитие отечественных фармпроизводителей
Подробнее
Лекарственное обеспечение в пандемию: перезагрузка...
Подробнее
Международная конференция "Обращение лекарственных средств и изделий медицинского назначения в РК. Современные тенденции
Подробнее
Совещание с участием дистрибьюторов, логистов и поставщиков (15.06.2016г.)
Подробнее
Совещание с ОТП (14.06.2016г.)
Подробнее
Посмотреть еще
18 января 2022
Источник: Источник: Источник: Пресс-служба ТОО "СК-Фармация"
17 января 2022
Источник: Источник: Источник: Пресс-служба ТОО "СК-Фармация"
11 января 2022
Источник: Источник: Пресс-служба ТОО "СК-Фармация"