СВЫШЕ 27 ТЫСЯЧ ЗВОНКОВ ЗА ПОЛГОДА ПОСТУПИЛО В КОНТАКТ-ЦЕНТР СК-ФАРМАЦИЯ

Обеспечение граждан качественными и эффективными препаратами всегда было приоритетом в сохранении здоровья нации. Главной задачей является организация работы таким образом, чтобы система обеспечения медикаментами могла оперативно и четко реагировать на изменения спроса, была гибкой в любой чрезвычайной ситуации и ориентировалась прежде всего на потребности граждан.

Учитывая социальную важность оперативного взаимодействия с пациентами и общественностью на протяжении многих лет у Единого дистрибьютора функционирует контакт-центр с коротким номером 1439.

Все звонки бесплатны - как для городских, так и для мобильных телефонов.

Операторы аккумулируют все данные от населения о сбоях в поставках, предоставляют информацию о сроках и датах поставки необходимых медикаментов, отпускаемых бесплатно. Каждый запрос оперативно рассматривается, в случае необходимости, лекарственные средства/медицинские изделия перенаправят из другой медицинской организации, или доставят из распределительного центра, где хранится запас необходимых лекарств.

Основные показатели за первое полугодие 2024 года

За первые шесть месяцев 2024 года контакт-центр получил 27 767 звонков от населения по вопросам лекарственного обеспечения, по которым было создано 33 442 карточки клиента.

Больше всего обращений поступило по вопросам амбулаторного лекарственного обеспечения. 79% звонков исходили от жителей городов и 21% – от сельских жителей.

Из общего количества звонков 3 923 обращений – информационного характера, из них 1 564 обращения – по не закупленным препаратам и 65 -  от пользователей eGov.kz.

Наибольшее количество обращений поступило от жителей Астаны и Алматы, всего 13 783 звонка или 41,2% от общего количества обращений за первое полугодие 2024 года.

ТОП-5 регионов с наибольшим количеством обращений:

• Астана – 8 309 (24,8%),
• Алматы – 5 474 (16,4%),
• Павлодарская область – 1 988 (6,0%),
• Восточно-Казахстанская область – 1 966 (5,8%),
• Костанайская область – 1 827 (5,4%).

Меньше всего обращений поступило по Улытауской области (257 или 0,7%) и Мангистауской области (414 или 1,2%).

Информация по зарегистрированным пациентам

Больше всего обращений было от пациентов с заболеваниями:

• Ø диабет сахарный –  8 001 (24% от общего количества обращений);
• Ø артериальная гипертензия – 4 624 (13,8% от общего количества обращений);
• Ø эпилепсия – 3 671 (11% от общего количества обращений);
• Ø ревматоидный артрит – 2 316 (7% от общего количества обращений);
• Ø ишемическая болезнь сердца – 2 024 (6% от общего количества обращений);
• Ø онкологические заболевания – 1 880 (5,6% от общего количества обращений).

Наименьшее количество обращений приходится на болезни органов пищеварения (гастрит и дуоденит, синдром раздраженного кишечника), острые респираторные инфекции, реактивные артропатии – по 1 обращению или по 0,003% от общего количества.

Наибольшее количество обращений по ЛС с торговыми наименованиями:

• «Джардинс®», таблетка 25 мг – 1 043 обращения.
• «Метапреднилон», таблетка 4 мг – 987 обращений.
• «Топирамат», капсула 50 мг и 25 мг – 823 обращения.
• «Вигабатрин», таблетка 500 мг – 889 обращений.

Контакт-центр по вопросам лекарственного обеспечения осуществляет сбор данных от населения о сбоях в поставках лекарственных средств. Ведется ежедневный учет и мониторинг поступающих обращений и жалоб.

Анализ полученных сведений от населения, отчетных данных ЕФИС, данных по предварительным и окончательным заявкам медицинских организаций, позволяет установить первопричину необеспечения препаратами.

Каждому обращению уделяется внимание, каждая жалоба рассматривается в индивидуальном порядке, выясняются причины необеспечения.Для решения проблемных вопросов по необеспечению и по недогрузам медикаментов, жалобы направляются для доработки в структурные подразделения компании.

Контакт-центр совместно с кураторами областей, региональными представителями и управлением логистики Единого дистрибьютора ведет работу с каждой жалобой по фактам необеспечения лекарственными средствами/медицинскими изделиями и по текущим недогрузам и транзитам, с мониторингом фактического получения препаратов пациентами.

           Контроль и улучшение качества обслуживания

            Сотрудниками контакт-центра ведется контроль качества переговоров оператора с клиентом и достоверности предоставляемой информации:

• прослушивание оператора в режиме «реальном времени»;
• ведется запись разговора оператора с клиентом;
• переговоры с клиентом ведутся согласно утвержденным скриптам.

         Оценить качество обслуживания операторов можно конце разговора.

За отчетный период 4 219 респондентов оценили работу операторов. Оценка качества обслуживания клиентами составила 4,9 балла из 5.